Методическая разработка для повышения качества клиентского обслуживания (на основе «Бхагавад-гиты»)

Корпоративная культура дружественного отношения к клиентом – на основе ведического афоризма атитхи дево бхавах («гость это Бог»). Три компонента дружбы, предлагаемые «Бхагавад-гитой».

––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

Бизнес не может существовать без клиентов! По мере того как мировая экономика осуществляет плавный переход с «экономики услуг» к «информационной экономике», конкуренция корпораций в битве за клиентов (сохранение старых и привлечение новых) становится всё более ожесточённой. Сегодня у потребителей такой большой выбор, как никогда раньше. При этом, «сытые» потребители, как правило, относятся к любым маркетинговым кампаниям – с предубеждённым скепсисом. Поэтому единственное, что позволит поставщикам выжить в текущей высококонкурентной экономической обстановке – это высокое качество клиентского обслуживания. Гостиницы и рестораны, как правило, называют своих клиентов «гостями» – чтобы подчеркнуть тот факт, что человек для них не просто «объект сбора денег, для процветания бизнеса и его акционеров». Однако теперь встаёт закономерный вопрос: является ли этот термин «гость» лишь красивым лицемерным лозунгом или же поставщики, использующие этот термин, действительно понимают его истинный смысл.

Ведическая традиция провозглашает: атитхи дево бхавах – «гость это Бог». Это означает, что гостю нужно служить с полной самоотдачей, сопереживанием, уважением и любовью. Служить гостю так же, как святой человек служит Богу. Таков высший стандарт гостеприимства. «Бхагавад-гита» даёт описание глубочайшей преданности Богу, а также систематическое описание духовной практики, приводящей к такой преданности. Это знание имеет универсальный характер, и потому может быть применимо в том числе и в корпоративной среде. Идея заключается в том, чтобы сформировать корпоративную культуру глубокой преданности гостю – преданности, пропитанной бескорыстием, искренностью и полной самоотдачей.

Итак, поняв как святые выражают свою преданность Богу, поставщик услуг сможет применить это знание в служении своим клиентам. Упомянутая выше «Бхагавад-гита» – это самое почитаемое и самое уважаемое писание ведической традиции. Сюжет «Бхагавад-гиты» разворачивается вокруг диалога между Господом Кришной и Его другом Арджуной. Кришна даёт Арджуне духовные наставления, – относительно того, как развить преданность Богу. В восемнадцати главах «Гиты» рассмотрено три альтернативных духовных пути, ведущих к преданности Богу: гьяна-йога (путь философского поиска истины), карма-йога (путь бескорыстной деятельности) и бхакти-йога (путь самозабвенной преданности Богу).

Гьяна-йога (путь философского поиска истины). Гьяна-йога подразумевает, что мы должны реализовать в своей жизни тот факт, что Верховный Господь является конечной причиной всех причин; всего того, что человек видит и также того, что недоступно его зрению (сат и асат на санскрите). Реализовать в свой жизни тот факт, что вся вселенная пронизана Божественным сознанием, и что Бог, вместе с тем, не зависит от вселенной. «Гита» обобщает эту философию в двух стихах: «О Арджуна, знай же, что Я изначальное семя всех живых существ, разум разумных и мощь могучих» (Бхагавад-гита, 7.10). «Знай же, что все состояния бытия, будь то в благости, страсти или невежестве, созданы Моей энергией. Я есть всё, и в то же время Я стою в стороне от всего» (Бхагавад-гита, 7.12). Для корпоративной среды выше сказанное означает, что клиент является основной причиной существования организации. При этом бизнес без клиента существовать не может, а клиент без бизнеса – вполне.

Карма-йога (путь бескорыстной деятельности). «Ты можешь выполнять предписанные тебе обязанности, но у тебя нет права наслаждаться плодами своего труда. Никогда не считай, что результаты твоих действий зависят от тебя, но при этом и не отказывайся от выполнения своих обязанностей» (Бхагавад-гита, 2.47). Т.о. деятельность не должна быть мотивирована узкой корыстью материального вознаграждения; не стоит воздерживаться от деятельности, только на том основании, что дело не сулит выгоды. Для корпоративной среды это означает, что все действия поставщика услуг должны быть направлены только на то, чтобы удовлетворить клиента. Даже если эти действия на первый взгляд расходятся с интересами фирмы. В числе прочего это означает, что ради удовлетворения клиента, поставщик готов даже к конкурентам клиента перенаправить. Поставщики услуг также должны понимать, что «клиент выбирает» и что ему как правило нужно далеко не всё из того, что готов предложить поставщик. Кроме того, неудачи и разочарования во взаимодействии с клиентами не должны ни коим образом приводить к вялости и бездействию. Ведь абсолютно всех удовлетворить невозможно, и даже одного на 100% не получится удовлетворить, но это не должно обескураживать. Никто не является совершенным.

Бхакти-йога (путь самозабвенной преданности Богу). Состояние блаженства (парамананда) может быть достигнуто посредством отказа от эгоистических интересов и полного предания Верховному Господу. «Тех, чей ум сосредоточен на Моём личностном образе и кто всегда поклоняется Мне с глубокой духовной верой, Я считаю достигшими высшей ступени совершенства» (Бхагавад-гита, 12.2). «Сосредоточь свой ум на Мне, Верховной Личности Бога, направь на Меня весь свой разум. Так ты будешь всегда жить во Мне, и в этом не может быть никаких сомнений» (Бхагавад-гита, 12.8). Для корпоративной среды это означает, что организация может процветать лишь при условии безоговорочной преданности клиенту. Многие поставщики сосредоточены исключительно на конкурентной борьбе и на прибыли акционеров. Однако существенный момент заключается в том, что абсолютная власть над организацией – принадлежит клиенту. Именно от клиента зависит, будет ли она процветать, или же обанкротится.

Итак, любая деятельность, не основанная на надлежащем понимании потребностей клиента – бесплодна. Более того, также бесплодно и любое понимание – если оно не переходит в конкретные действия, которыми мы выражаем свою преданность клиенту. Поэтому преданность клиенту и внимательность к его потребностям, вне всякого сомнения – корень высокого качества клиентского обслуживания.

Mayuresh Kelkar. SERVDIV: A Vedic Approach to Measurement of Service Quality // Services Marketing Quarterly. 31(4), 2010. pp. 420-433.